Promesas incumplidas y destrato. El caso fue llevado adelante por Estudio Di Noto.
“Cuál es la posición de defensa del consumidor? […] qué habré ganado o de qué me sirvió mi reclamo ante Uds. después de un año y medio?”.
Así lo expresó por escrito el consumidor ante la Dirección Provincial, ante la situación, la injusticia obvia y evidente, muy desilusionado con la Autoridad de Aplicación.
El caso
Muchísimas personas cuentan con MasterAssist por ser usuarios de tarjetas de crédito, en este caso Mastercad, quien ofrece mediante ese servicio una amplia gama de cobertura de diversas contingencias a través de seguros, servicios y asistencias. En este caso:
– Cancelación del viaje / Hasta USD 6.000.
– Demora del viaje / Hasta USD 200 por encima de las 4 horas.
– Demora del equipaje / Hasta USD 600 por encima de las 4 horas.
– Estas coberturas mejoran los límites del servicio de Asistencia en Viaje que Ud. ya tiene por poseer la tarjeta de crédito con la cual ha pagado este servicio.
Mastercard por escrito informó: “Protección de Equipaje. Los tarjetahabientes de Mastercad Black pueden tener la tranquilidad de saber que los gastos en que incurran debido a la demora o pérdida de su equipaje están cubiertos, y que pueden contar con expertos servicios de asistencia para encontrar su equipaje”.
Pero, en este caso las “Condiciones Generales” estaban plagadas de cláusulas ambiguas, que la empresa intentó usar en su favor.
La pareja viajó a España, y en su vuelo sufrió cancelaciones y demoras, llegando a destino muchas horas más tarde de lo previsto.
Además, sufrió otra contingencia: fue el extravío del equipaje, el cual llegó a su domicilio tres días después.
En la convicción de que les correspondían las compensaciones contratadas, realizaron los reclamos a AXA por los canales habilitados. Sin embargo, la respuesta fue que en relación a la demora del viaje no correspondía ninguna cobertura porque la demora no habría superado las 4 horas, y respecto de la demora del equipaje extraviado tampoco correspondería cobertura alguna porque ello ocurrió en el viaje de regreso.
Lo primero era falso, tal como se acreditó judicialmente. Lo segundo, un vil intento de aplicar una cláusula ambigua.
Así comienza una serie de actitudes de destrato por parte de la empresa que se extendieron en el tiempo, y que finalmente justificaron su condena judicial.
La Dirección Provincial de Defensa del Consumidor
La deficiente actuación de las autoridades públicas son el caldo de cultivo que generan estas políticas (modus operandi) de destrato y desgaste que las empresas llevan adelante. Aprovechando la ineficiencia estatal, aplican sistemáticamente conductas dilatorias y disuasivas de los legítimos reclamos de los usuarios y consumidores.
La empresa se dedicó a comparecer a las citaciones solo para efectuar manifestaciones crípticas, poco claras, vagas y sin ningún apoyo documental. Finalmente, y solo ante una intimación un poco más firme por parte de la Dirección, provee el supuesto contrato (CCGG) pero con un final inesperado: “éste no es un contrato, solo una Guía”.
Guía de cuya lectura no quedan claros ni los alcances del servicio, ni las exclusiones que argumenta la empresa.
Estas contestaciones muy poco claras, negaciones de derechos, e informaciones falaces con el claro objetivo de disuadir del reclamo de derechos, implican una clara conducta dirigida a la disuasión.
Las empresas poco responsables utilizan este recurso para abaratar costos, ya que es un hecho comprobado y bien sabido que, ante un problema por el cual las empresas deben responder, si se los somete a un desgaste son más los clientes que abandonan sus pretensiones que los que continúan el derrotero. Conducta que debe prevenirse y combatirse mediante la imposición de las sanciones punitivas como la peticionada.
La respuesta judicial
Estas lamentables conductas obligaron a judicializar el caso.
En el proceso judicial quedaron acreditados los incumplimientos de la proveedora:
La empresa nunca presentó el contrato. La sentencia consideró: “[…] no otorga un contrato a sus “beneficiarios”, sino que les brinda un mero instrumento -a título informativo- donde constan términos y condiciones de manera genérica, que no reflejan de manera completa y acabada la totalidad de los términos, condiciones y exclusiones, los que, además, pueden ser modificados por AXA Assistance, en cualquier momento y sin previo aviso[…]”, configurando así un palmario incumplimiento al deber de información.
Se acreditó mediante pruebas, que los accionantes sufrieron una demora de viaje de aproximadamente ocho (8) horas.
Y se consideró procedente el reclamo de la cobertura por la “demora del equipaje”, ya que la oferta del servicio (condiciones aludidas), “[…] en ningún momento menciona el “regreso al país de residencia” como causal de exclusión […]”.
“De la lectura de las misivas y contestaciones transcriptas en los párrafos anteriores, deviene que la demandada ha incurrido en serias contradicciones para sustentar su posición frente a los reclamos efectuados por el actor”, sostuvo el fallo.
Publicación de la sentencia y difusión mediática
Los accionantes solicitaron en la demanda que se ordene la publicación en el sitio web del Poder Judicial de la sentencia condenatoria, lo cual fue aceptado por el Tribunal y llevado a cabo (ver publicación aquí).
La puesta en conocimiento del público en general y —sobre todo— la toma conciencia de los operadores jurídicos en particular, promueve el necesario activismo judicial que revierta situaciones como las del presente caso.
Numerosos medios de comunicación se han hecho eco del caso:
El Doce
Cba24
Hoy Córdoba
Comercio y Justicia
Perfil Córdoba
La Voz de San Justo
El Diario de Carlos Paz
En Redacción
Diario judicial
https://www.diariojudicial.com/news-101264-si-no-vuela-vuelan-las-condenas
Quorum
La Radio de Totoral
Vía País
Info Judicial
