Se la condenó al pago de una fuerte sanción a favor de la consumidora afectada. La importancia de acudir a la justicia cuando todo lo demás falla.
La conectividad es esencial para nuestra vida diaria, y los usuarios a menudo se encuentran en una posición de vulnerabilidad frente a las grandes empresas. Este caso evidencia cómo una compañía de telefonía e internet puede alterar unilateralmente las condiciones de un servicio, y las implicaciones legales que esto conlleva.
La demandante en este caso, era clienta de TELECOM ARGENTINA y usuaria de una línea telefónica desde hacía varios años. En 2016, contrató un paquete denominado “Arnet 10MB + Llamadas Locales”. Sin embargo, en enero de 2017, la empresa, de manera unilateral, modificó la denominación del servicio a “Arnet 10MB + Voz”, incrementando significativamente el costo. La consumidora, sorprendida y perjudicada por este cambio no solicitado, inició una serie de reclamos ante la empresa y el Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM).
Al no obtener respuestas, acudió a la justicia.
Acertadamente, el Juez Miguel Ángel MARTINEZ CONTI consideró que “[…] al alterarse condiciones contractuales que resultan esenciales (plan comercial y precio), se advierte un claro abuso en la posición dominante del proveedor frente a su cliente, dado que al consumidor/usuario le cambiaron el plan que voluntariamente contrató, por otro distinto con respecto al cual no otorgó el debido consentimiento”.
Además, la empresa, durante el proceso judicial, abiertamente violó su deber de colaboración dispuesto por la Ley de Defensa del Consumidor (art. 53) al no aportar documentación, ni colaborar con las pericias ordenadas en la causa.
Este caso resalta la importancia de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, que busca proteger la debilidad negocial del usuario frente al proveedor. El fallo judicial enfatizó el deber de información que tienen las empresas, consagrado en el Art. 4 de la Ley 24.240, art. 1100 del CCyC y el Art. 42 de la Constitución Nacional, los cuales obligan a los proveedores a suministrar información clara, cierta y detallada, adecuada y veraz sobre los servicios que ofrecen.
La justicia no solo ordenó a Telecom restituir a la consumidora lo cobrado en exceso, sino que también condenó a la empresa por daño moral, reconociendo el sufrimiento y la angustia ocasionados por la situación.
Una sanción ejemplificadora
Pero lo más importante de este fallo, es que aplicó a la empresa una multa por daño punitivo, en favor de la consumidora.
La multa fue de $ 2.000.000 a la fecha de la Sentencia (02/11/2022), la cual representa al 21/04/2025, un monto equivalente a 15.077.534,20 actualizada por CBT-H3 (13,03 CB) o a 16.487.782,70 actualizada por CER.
El daño punitivo es figura legal que busca sancionar conductas graves de las empresas y disuadirlas de repetir prácticas abusivas. Para aplicar esta sanción el Juez consideró que “[…] ha existido un trato indigno hacia el consumidor, producto de la necesidad de sobrepasar distintas instancias, tanto administrativa, como judicial a los fines de ver satisfecha su pretensión […] haber sometido al consumidor a tener que iniciar el presente litigio, ha afectado la dignidad de la parte débil del contrato.
Expresamente el Tribunal sostiene que hubo desidia y apatía de la demandada respecto de sus obligaciones como proveedor, negligencia en su accionar y de culpa grave.
Se acreditó también que Defensa del Consumidor informó que TELECOM ARGENTINA- ARNET S.A. registra mil quinientas sesenta y tres (1563) denuncias ingresadas en su repartición en los últimos años (desde el año 2014 hasta 2022) y que en contra de la empresa Telecom Argentina S.A se han dictados treinta y dos (32) resoluciones de multa.
El Juez consideró que […] si bien no se informa el motivo de las sanciones aplicadas, dicha información, sirve como una pauta más a ponderar, relacionada con la conducta del proveedor demandado frente a los consumidores.
Finalmente es de destacar que el Juez, titular del Juzgado de 1A Instancia Civil y Comercial de 1A Nominación de la Ciudad de Córdoba, acertadamente aplicó a gratuidad prevista en la ley y ratificada ya en ese momento por la Corte (Conf. CSJN, ADDUC y otros c/ AYSA SA y otro s/ proceso de conocimiento, 14/10/2021, Fallos: 344:2835).
Autos: MORENO, STELLA MARIS C/ TELECOM ARGENTINA S.A. – ABREVIADO, Expte. 7167166.
El fallo fue patrocinado por Estudio Di Noto.
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