Una muestra más de cómo las empresas —en este caso, Telecom Argentina S.A.— habitualmente vulneran derechos básicos del consumidor sin consecuencias inmediatas, amparadas en estructuras burocráticas y respuestas evasivas. Y de cómo solucionó la justicia el caso concreto.
Todo comenzó en agosto de 2021, cuando la sobrina del actor, desde Buenos Aires, gestionó online la compra de un celular para su línea prepaga, utilizando la tarjeta de crédito de su tío, titular de una línea de Personal. El sitio confirmaba la operación: equipo Motorola G30, doce cuotas, todo en regla. Sin embargo, al día siguiente llegó la primera señal de alarma: “El pedido no pudo ser realizado debido a inconvenientes del sistema”. Ese fue el escueto mensaje con el que Telecom informaba la cancelación unilateral de la compra.
Lo que siguió fue una serie de reclamos telefónicos, presenciales, por redes sociales, y hasta una carta documento. Todo en vano. Pese a que la empresa afirmaba haber anulado la compra, las cuotas —más de tres mil pesos por mes— comenzaron a llegar sin falta al resumen de la tarjeta. Es decir, el producto nunca se entregó, pero la deuda sí se cobró mes a mes.
El consumidor no tuvo más opción que acudir a la justicia, donde obtuvo una sentencia favorable.
Durante el proceso, Telecom insistió en que había reintegrado el monto correspondiente en diciembre de 2021, es decir, cuatro meses después del intento de compra. Pero no aportó prueba sólida de ello. Los dictámenes periciales, lejos de confirmar el reintegro, se limitaron a reproducir correos y capturas de pantalla enviadas por la propia empresa, sin verificación técnica independiente. Ni siquiera se identificó claramente el monto, la cuenta destino, o el comprobante de depósito. La Justicia fue categórica: sin prueba fehaciente, no puede tenerse por acreditado el reintegro.
Incluso si se diera por válido el presunto reintegro, el fallo recordó que Telecom igualmente incumplió con su obligación esencial: asegurar que el dinero efectivamente llegue al consumidor. El art. 40 de la Ley de Defensa del Consumidor establece la responsabilidad solidaria de todos los intervinientes en una operación de consumo, incluyendo a la emisora de la tarjeta de crédito. Pero lejos de realizar gestiones ante Prisma (MasterCard), la empresa simplemente optó por el silencio.
Daño moral
La sentencia no sólo reconoció el derecho de Cantero a recuperar lo abonado, sino que además otorgó una indemnización por daño moral: $150.000, en virtud del estrés, el tiempo perdido y la impotencia generada por una empresa que se desentendió del reclamo durante más de un año. La Justicia destacó que estas situaciones exceden la “simple molestia” de un incumplimiento contractual: obligar a un consumidor a peregrinar por múltiples canales sin respuesta configura una lesión resarcible a su esfera anímica.
El monto de la indemnización por daño moral, fue de $ 150.000 a la fecha de la sentencia (04/07/2023), unos $ 835.563,28 al día de esta publicación (24/07/2025) si lo actualizamos por CER, el indicador oficial del INDEC que refleja la evolución de la inflación.
Daño punitivo
Pero eso no fue todo. En una decisión ejemplar, el tribunal también impuso una multa por daño punitivo de $ 8.000.000 a la fecha de la sentencia, unos $ 44.563.375,18 al día de esta publicación si lo actualizamos por CER.
Consideró que la conducta de Telecom fue mucho más que un error técnico: la calificó como reprochable, desaprensiva y de grave menosprecio hacia los derechos del consumidor. No sólo se canceló arbitrariamente una venta, sino que, se ignoraron todos los reclamos, nunca se brindó información clara o se dió, pero falsa. Esta conducta excede el incumplimiento contractual y exige, como sostuvo el fallo, “una sanción ejemplar para desalentar prácticas similares”.
En línea con el carácter ejemplificador de la condena, el tribunal ordenó la publicación de la sentencia en un diario de circulación local, conforme lo prevé el artículo 47 de la Ley de Defensa del Consumidor.
Este caso deja varias enseñanzas. Primero, que las grandes empresas, aún ante evidencias contundentes, intentan desviar la responsabilidad o trasladarla al consumidor. Segundo, que los tribunales —cuando se aplican con rigor los principios del derecho del consumidor— pueden brindar una respuesta reparadora y disuasoria. Y tercero, que frente a los abusos sistemáticos, el consumidor no debe resignarse.
Porque no se trata solo de un celular no entregado. Se trata de un consumidor que pagó por algo que no recibió, de una gran empresa que ignoró sus derechos, y de una Justicia que, una vez más, hizo valer la ley.
Vea el fallo completo de primera instancia aquí.
