La figura del consumidor expuesto, el deber de seguridad y la falta de colaboración procesal: la importancia de los principios consumeriles aplicados por el Tribunal.
El Sr. Gómez comenzó a recibir, en su teléfono y en los de sus familiares, mensajes de una agencia de cobranzas que reclamaba una deuda de casi un millón de pesos con el Banco BBVA. El consumidor jamás había operado con esa entidad, pero al concurrir a una sucursal le informaron que figuraba como cliente activo desde mayo de 2023, con una caja de ahorro abierta en la provincia de Buenos Aires y un préstamo otorgado a su nombre.
Reclamó formalmente el desconocimiento de toda operatoria y denunció una posible estafa, solicitando la regularización de su situación. Sin embargo el banco no brindó una solución eficaz, por el contrario, el consumidor continuó figurando ante el Banco Central de la República Argentina en “situación 4”, es decir, con alto riesgo de insolvencia. Ello le impidió acceder a créditos y afectó directamente su actividad comercial, además del impacto personal y familiar derivado de las intimaciones y el descrédito financiero.
El eje del litigio estuvo centrado en establecer si los productos financieros y el préstamo habían sido efectivamente solicitados por el consumidor o si, por el contrario, se trató de una suplantación de identidad que el banco no logró detectar. La empresa sostuvo que el trámite se realizó de manera presencial, con exhibición de DNI y cumplimiento de los requisitos formales, atribuyendo la gestión al Sr. Gómez.
Análisis de la validez de la apertura de cuenta bancaria y pedido de préstamo
La sentencia del Juzgado de 1° Instancia en lo Civil y Comercial de 22° Nominación aplicó la figura del “consumidor expuesto” al determinar que, pese a no haber contratado voluntariamente con el banco, el Sr. Gómez quedó inmersa en una relación de consumo por sufrir las consecuencias directas de la operatoria fraudulenta. En ese marco, el tribunal recordó que las entidades financieras asumen una obligación de seguridad (art. 42 de la Constitución Nacional y art. 5 de la Ley 24.240) que no se agota en sus clientes formales, sino que exige prevenir que terceros resulten perjudicados por fallas en los controles necesarios.
Sobre esa base, el fallo aplicó la teoría de las cargas dinámicas de la prueba (art. 53 LDC): era el banco quien se encontraba en mejores condiciones para demostrar que la apertura de la cuenta y el otorgamiento del préstamo fueron legítimos. Pese a esto, no acompañó en tiempo oportuno la documentación esencial (copia del DNI presentado, originales de la solicitud ni elementos que permitieran verificar la autenticidad de la firma o el mecanismo de validación utilizado). Tampoco logró acreditar que el actor se hubiera presentado personalmente en la sucursal.
…era la accionada la que tenía en sus manos la documentación necesaria a los fines de acreditar que efectivamente alguien compareció de manera personal ante su sucursal y que presentó un DNI válido.
Por el contrario, de la propia documental surgía que el préstamo fue gestionado por canal “Televentas” y suscripto electrónicamente desde canal digital. Es decir, ni siquiera quedó probado que la operatoria crediticia hubiera sido presencial. En un escenario de contratación remota, el deber de verificación de identidad se intensifica. La falta de constancias claras y de colaboración probatoria llevó al tribunal a concluir que el banco no demostró que el Sr. Gómez hubiera abierto la cuenta ni solicitado el crédito, resolviendo en favor del consumidor.
Es que no podemos olvidar que la entidad demandada tenía el deber de exigir y tomar todos los recaudos a los fines de verificar que cualquier pretenso cliente que solicita sus productos y servicios sea efectivamente la persona que dice ser, verificando la documentación respaldatoria que acredite su identidad.
Ello es una derivación de la obligación de seguridad que emerge de las relaciones de consumo entre las entidades bancarias y sus clientes.
Responsabilidad empresaria y asimetría
Sostiene el fallo que el deber de cuidado exigible a las instituciones bancarias es sensiblemente mayor al cumplimiento de las medidas de la autoridad de aplicación, debiendo adoptar no solo las medidas de seguridad mínimas obligatorias sino las adecuadas y necesarias, las que de acuerdo a las directivas del Banco Central surjan de un estudio de seguridad que deben efectuar las propias entidades
La entidad bancaria debió respetar la obligación dispuesta por ley de defensa del consumidor y colaborar con la sustanciación de una prueba que resultaba vital para la obtención de la verdad del caso
El art. 42 de la Constitución Nacional, reconoce el derecho de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en la relación de consumo, no solamente a la protección de su salud, sino también a la protección de la seguridad e intereses económicos.
No existe prueba dirimente en cuanto a que la entidad bancaria demandada haya cumplido con su obligación de implementar los mecanismos de seguridad adecuados para verificar la identidad de la persona que abrió la cuenta bancaria y solicitó el préstamo crediticio, siendo su deber, como entidad financiera arbitrar todos los medios para evitar que el riesgo inherente al sistema se concrete en un daño para sus clientes (con cita a Arias, María P. Müller, Germán E., «La obligación de seguridad en las operaciones financieras con consumidores en la era digital. Con especial referencia a la problemática del phishing y del vishing», en JA 2021-111).
La condena
Como consecuencia, la Justicia ordenó al Banco BBVA cancelar la totalidad de la deuda reclamada, dar de baja los productos financieros generados y rectificar la información ante el Banco Central, liberando al actor de la condición de deudor moroso en la que había sido injustamente colocado.
En materia resarcitoria, se reconoció daño moral, al considerar que no se trató de una mera molestia administrativa: figurar en el BCRA por una deuda inexistente, recibir intimaciones y no obtener respuestas efectivas afecta la tranquilidad y dignidad del consumidor. En cambio, se rechazó la pérdida de chance, ya que no se acreditó de manera concreta la frustración de créditos o ganancias determinadas.
En relación con el daño punitivo, el tribunal consideró configurados los presupuestos del art. 52 bis de la Ley 24.240 y fijó una multa civil de $4.000.000 a favor del consumidor, al valorar la gravedad del incumplimiento y la falta de respuesta eficaz del banco frente al reclamo.
En definitiva, la sentencia reafirma que la carga de los riesgos propios del sistema no puede recaer sobre quien nunca contrató. Cuando fallan los controles, la responsabilidad es de la entidad, no del consumidor que debe defenderse de una deuda que jamás asumió.
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